ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ. ОКАЗАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ С НЕДОСТАТКАМИ

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, а также договору о реализации туристского продукта (п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта).

Туроператор в соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта отвечает за потребительские свойства (качество) туристского продукт, которые включают в себя следующую информацию о:

• программе пребывания;
• маршруте и условиях путешествия;
• средствах размещения;
• условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания;
• услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;
• наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-переводчика;
• дополнительных услугах.

Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор, независимо от того, с кем (турагентом, туроператором) заключен договор о реализации туристского продукта.

Под ненадлежащим исполнением подразумевается, когда исполнителем не выполнено хотя бы одно из условий договора о реализации туристского продукта, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

ДЕЙСТВИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Турист вправе потребовать, по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков:

• если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем;
• если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (пример, ухудшение эпидемиологической обстановки в стране (месте) временного пребывания до фактического начала путешествия; несогласованная замена цели путешествия, изменение его программы).

Как правило, недостатки услуги обнаруживаются в момент получения туристских услуг, поэтому в правоприменительной практике чаще всего потребителями заявляются требования о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги и взыскании убытков.

В случае нарушения сроков оказания услуг, исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов цены оказанной услуги. Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену оказанной туристской услуги.

Кроме того, турист имеет право на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом. Удовлетворение размера компенсации морального вреда зависит от наличия и степени нравственных страданий истца, вины ответчика и взыскивается при наличии причинно-следственной связи между действиями ответчика и испытанными страданиями. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера имущественного вреда и определяется судом.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются в письменной форме исполнителю в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения.

В случае не удовлетворения претензии в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.

Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых доказательств ненадлежащего исполнения туристских услуг:

• гостиница (средство размещения) не соответствует категории, указанной в путевке  - составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы;
• задержка авиарейса  - в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;
• вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения;
• не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у вашего экскурсовода;
• пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы и так далее.

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области http://66.rospotrebnadzor.ru

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» http://кц66.рф: 620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный 3, тел. (343) 374-14-55.

Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43. 

Адреса консультационных пунктов для потребителей в Свердловской области:

• г. Екатеринбург, ул. Московская, 49, 8 (343) 272-00-07
• г. Алапаевск, ул. Ленина, 125, 8 (34346) 3-18-66
• г. Арамиль, ул. 1 Мая, 12, 8 (343) 385-32-81 (доб.1040)
• г. Артемовский, ул. Энергетиков, 1а, 8 (34363) 2-54-80
• г. Асбест, ул. Ладыженского, 17, 8 (34365) 2-58-49
• г. Березовский, ул. Гагарина, 6а, 8 (34369) 4-29-87
• п. Байкалово, ул. Кузнецова, 34, 8 (34362) 2-02-65
• г. В. Пышма, ул. Кривоусова, 18а, 8 (34368) 3-00-06
• г. Верхняя Салда, ул. Энгельса, 46, 8 (3435) 41-83-62
• г. Ирбит, ул. Мальгина, 9, 8 (34355) 6-36-28
• г. Каменск-Уральский, пр. Победы, 97, 8 (3439) 37-08-06
• г. Камышлов, ул. Советская, 48, 8 (34375) 2-09-90
• г. Качканар, 5 квартал, 1б, 8 (34344) 2-53-00 (доб. 6953)
• г. Красноуфимск, ул. Советская, 13, 8 (34394) 2-00-14
• г. Краснотурьинск, ул. Коммунальная,6а, 8 (34384) 6-48-41
• г. Красноуральск, ул. Янкина, 2, 8 (34344) 2-53-00 (доб. 6953)
• г. Кушва, ул. Коммуны, 78 (34344)2-53-00, доб. 6953
• г. Нижний Тагил, ул. К. Маркса, 29, 8 (3435) 41-83-62
• г. Нижняя Тура, ул. Декабристов,17, 8 (34344) 2-53-00 (доб. 6953)
• г. Невьянск, ул. Мартьянова, 29, 8 (3435) 41-83-62
• г. Новая Ляля, ул. Р. Люксембург, 26, 8 (34388) 2-16-79
• г. Первоуральск, ул. Вайнера, 4, 8 (3439) 66-85-04
• г. Полевской, ул. Вершинина, 19, 8 (34350) 4-21-68
• г. Ревда, ул. Спортивная, 49б, 8 (34397) 5-61-52
• г. Реж, ул. Спортивная, 12, 8 (34364) 3-11-09
• г. Североуральск, ул. Свердлова, 60а, 8 (34380) 2-34-56
• г. Серов, ул. Фрунзе, 5, 8 (34385) 6-50-70
• г. Сухой Лог, пр. Строителей, 7а , 8 (34373) 4-26-86
• г. Сысерть, ул. Коммуны, 69, 8 (34374) 6-51-51
• г. Тавда, ул. Ленина, 108, 8 (34360) 3-23-04
• г. Талица, ул. Красноармейская, 32, 8 (34371) 2-11-54
• п. Тугулым, ул. Школьная, 30а, 8 (34367) 2-24-99