Информационно-методический материал

«Обеспечение защиты прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг»

1. Основные нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания гостиничных услуг

•  Гражданский кодекс Российской Федерации;
• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Федеральный закон от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
• Федеральный закон от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации";
• Федеральный закон от 23.02.2013 N 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции",
• Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912;
• Правила представления уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности и учета указанных уведомлений, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.07.2009 № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности»;
• Правила аккредитации и подтверждения компетентности организаций, осуществляющих классификацию в сфере туристской индустрии, в том числе правилами аттестации экспертов по классификации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.2024 г. N 1953
• Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322;

2. Требования к организации деятельности исполнителя

2.1. Уведомление о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности представляется юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, осуществляющими предоставление гостиничных услуг, а также услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания, в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (ее территориальный орган) (п. 1 ч. 2 ст. 8 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля").

2.2. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации средств размещения, если такое требование предусмотрено законодательством РФ.

Данное Положение устанавливает: типы средств размещения, подлежащих классификации, и требования к ним; категории отдельных типов средств размещения и требования к ним.

Средства размещения, подлежащие классификации, относятся к следующим типам средств размещения: гостиницы; санатории; базы отдыха; кемпинги.

Для целей присвоения определенной категории средства размещения, оцениваются по системе звезд, в которой предусмотрено 5 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды" и "одна звезда". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "одна звезда".

2.3. Работники организаций, деятельность которых связана с коммунальным и бытовым обслуживанием населения, должны проходить обязательные предварительные и периодические (1 раз в год) медицинские осмотры (п. 26 Приложения к Порядку проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, утвержденному Приказом Минздрава России от 28.01.2021 N 29н).

2.4. В жилом помещении запрещается размещать гостиницы, а жилое помещение, расположенное в многоквартирном доме, не может использоваться для предоставления гостиничных услуг (ст. 17 Жилищного кодекса РФ, п. 7.1 СП 2.1.3678-20).

2.5. Для предотвращения воздействия окружающего табачного дыма и веществ, выделяемых при потреблении никотинсодержащей продукции на здоровье человека запрещается курение табака, потребление никотинсодержащей продукции или использование кальянов в помещениях, предназначенных для предоставления жилищных услуг, гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания. Для обозначения территорий, зданий и объектов, где курение табака, потребление никотинсодержащей продукции, использование кальянов запрещены, размещается знак о запрете курения табака, потребления никотинсодержащей продукции или использования кальянов. Требования к знаку установлены Приказом Минздрава России от 20.02.2021 N 129н "Об утверждении требований к знаку о запрете курения табака, потребления никотинсодержащей продукции или использования кальянов и к порядку его размещения".

3.  Информация, обязательная для доведения до потребителя

При оказании услуг исполнитель обязан до заключения договора предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о себе (исполнителе услуг) и оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (ст.ст. 8-10.1 Закона о защите прав потребителей).

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.

Также, дополнительно перечень и способы доведения информации до потребителя установлены Правилами предоставления гостиничных услуг.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

Информация об исполнителе

На вывеске:

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование (фирменное наименование - для коммерческой организации), адрес места осуществления деятельности и режим работы - для юридического лица, адрес и режим работы - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;

б) фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности, режим работы, а также сведения о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя и наименование органа, осуществившего такую государственную регистрацию, - для индивидуального предпринимателя.

1 марта 2026 г. Закон о защите прав потребителей дополнен ст. 10.1, которая регулирует требования к информации, предназначенной для публичного ознакомления потребителей (п. 2 ст. 1, ч. 2 ст. 5 Федерального закона от 24.06.2025 N 168-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации").

Информация, предназначенная для публичного ознакомления потребителей, должна быть выполнена на русском языке как государственном языке РФ, а в случаях, предусмотренных законодательством субъектов РФ, может быть выполнена также на государственных языках республик и (или) иных языках народов РФ (п. 2 ст. 10.1 Закона N 2300-1).

Указанная информация может быть выполнена также на иностранных языках. При этом в соответствии с ч. 2 ст. 3 Закона N 53-ФЗ тексты на русском и иностранном языках должны быть идентичными по содержанию, равнозначными по размещению и техническому оформлению (иметь одинаковые параметры - цвет, тип и размер шрифта), выполнены разборчиво (п. 3 ст. 10.1 Закона N 2300-1).

В разд. II Руководства по соблюдению обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, утв. Роспотребнадзором 02.03.2026, приведены Рекомендации по соблюдению обязательных требований в части информации, предназначенной для публичного ознакомления потребителей, касающиеся в том числе использования иностранных слов.

 Информация о выполняемых услугах:

а) сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, для юридических лиц - основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика, для индивидуальных предпринимателей - основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика, для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, - номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, присвоенный средству размещения в реестре классифицированных средств размещения, ссылку в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") на запись в реестре классифицированных средств размещения, содержащую сведения о средстве размещения, а также в случае присвоения средству размещения определенной категории сведения о присвоенной категории, предусмотренной Положением о классификации средств размещения, сведения об организации, осуществляющей классификацию средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей, аккредитованной в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и присвоившей средству размещения определенную категорию, и сведения о приостановлении действия классификации средства размещения и (или) приостановлении действия присвоенной средству размещения категории;

в) сведения о категории номера (при наличии) и цену размещения, площадь номера (отдельного места в многоместном номере), отдельного здания (части здания), строения, сооружения или площадки кемпинга;

г) перечень услуг средства размещения, входящих в цену размещения;

д) сведения о форме и порядке оплаты услуг средства размещения;

е) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

ж) сведения об условиях и порядке бронирования, а также об условиях, порядке и сроках отмены бронирования;

з) предельный срок проживания в средстве размещения, если такой срок установлен исполнителем;

и) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот и преимуществ, а также перечень льгот и преимуществ, предоставляемых при предоставлении услуг средства размещения в соответствии с законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя;

к) сведения об иных платных услугах, оказываемых в средстве размещения третьими лицами;

л) сведения о времени заезда в средство размещения и времени выезда (расчетном часе) из средства размещения;

м) сведения о правилах гостиницы (при наличии);

н) размер предоставляемой заказчику (потребителю) скидки от цены размещения.

Информация, оформляется таким образом, чтобы с ней можно было свободно ознакомиться неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени средства размещения, и размещается в помещении средства размещения, предназначенном для оформления временного проживания потребителей.

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной платы обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи;

б) доступ и возможность пользования аптечкой для оказания первой помощи;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) пользование тонометром;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Требования к заключению договора оказания гостиничных услуг

1. В соответствии с п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса РФ договор на предоставление гостиничных услуг является публичным договором. Цена номера (места в номере) должна быть одинаковой для всех потребителей (п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации), поскольку в отношении гостиничного обслуживания должно быть обеспечено исполнение соответствующего общего правила на этот счет (применительно к публичным договорам), закрепленных в статье 426 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В этой связи также следует иметь в виду, что согласно п. 2 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.

При этом Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.

Услуги средства размещения предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.

Договор должен содержать:

а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика - для юридического лица, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика - для индивидуального предпринимателя, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;

б) сведения о заказчике (потребителе) (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации);

в) уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, присвоенный средству размещения в реестре классифицированных средств размещения, ссылку в сети "Интернет" на запись в реестре классифицированных средств размещения, содержащую сведения о средстве размещения, а также в случае присвоения средству размещения определенной категории сведения о присвоенной категории, предусмотренной Положением о классификации средств размещения;

г) сведения о предоставляемом номере (отдельном месте в многоместном номере), отдельном здании (части здания), строении, сооружении или площадке кемпинга;

д) сведения о периоде проживания в средстве размещения;

е) сведения о времени заезда и времени выезда (расчетном часе);

ж) сведения о бронировании, включая информацию об условиях и сроках отмены бронирования, а также об условиях и сроках возврата внесенной платы за услуги средства размещения;

з) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного двумя сторонами, или подтверждения исполнителем заявки путем направления соответствующего уведомления о подтверждении бронирования, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг средства размещения (в том числе оплаты услуг средства размещения заказчиком (потребителем).

Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика (потребителя).

Договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) уведомления о подтверждении бронирования.

Исполнитель применяет в средстве размещения бронирование, предусматривающее ожидание потребителя до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, и в случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Если заказчик (потребитель) уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель возвращает заказчику (потребителю) плату за услуги средства размещения в полном размере. В случае несвоевременного уведомления об отказе от договора заказчиком (потребителем), опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за номер (отдельное место в многоместном номере), отдельное здание (часть здания), строение, сооружение или площадку кемпинга, но не более чем за сутки.

Порядок регистрации потребителей в гостинице установлен в Главе IV Правил предоставления гостиничных услуг.

Порядок и формы оплаты услуг

Цена размещения, перечень услуг средства размещения, которые входят в эту цену размещения, а также порядок и способы оплаты услуг средства размещения устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата услуг средства размещения.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену размещения.

Заказчик (потребитель) обязан оплатить услуги средства размещения и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

При осуществлении расчетов с заказчиком (потребителем) исполнитель выдает заказчику (потребителю) кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Если исполнителем установлена посуточная оплата услуг средства размещения, то оплата услуг средства размещения в средстве размещения рассчитывается за сутки, определяемые в соответствии со временем заезда и временем выезда (расчетным часом), установленными Правилами предоставления гостиничных услуг.

При заселении потребителя до установленного времени заезда (раннем заезде) и последующем проживании в средстве размещения плата за номер (отдельное место в многоместном номере), отдельное здание (часть здания), строение, сооружение или площадку кемпинга за период со времени заселения до установленного времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за услуги средства размещения за половину суток, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта.

Если период со времени заселения до установленного времени заезда составляет более 12 часов, плата за услуги средства размещения взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (позднего выезда) плата за проживание в номере (отдельном месте в многоместном номере), отдельном здании (части здания), строении, сооружении или на площадке кемпинга взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

5. Основные правонарушения в сфере защиты прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг

1. Оказание услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания услуг (ст. 14.4 КоАП РФ) – например, нарушение порядка заключения договора;
2. Оказание услуг при отсутствии установленной информации об исполнителе либо иной обязательной информации (ч.1 ст.14.5 КоАП РФ);
3. Нарушение порядка ценообразования (ч. 1 ст. 14.6 КоАП РФ) – например, завышение максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы на период проведения спортивных мероприятий;
4. Обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
5. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ)
6. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ);
7. Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг) (ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ);
8. Нарушение юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем установленного порядка представления уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности (ст. 19.7.5-1 КоАП РФ).

 6. Осуществление контрольных (надзорных) мероприятий Роспотребнадзора

Роспотребнадзор осуществляет контроль (надзор) в области защиты прав потребителей, санитарно-эпидемиологический контроль (надзор) в соответствии с Законом от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации".

Роспотребнадзор вправе проводить контрольные (надзорные) мероприятия, которые подразделяются на:

• с взаимодействием с контролируемым лицом;

• без взаимодействия с ним (наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование).

Внеплановые мероприятия, за исключением внеплановых мероприятий без взаимодействия, могут быть проведены, в частности, на том основании, что у контрольного (надзорного) органа есть сведения о причинении вреда (ущерба) или угрозе его причинения охраняемым законом ценностям (ст. 57, ч. 1 ст. 66 Закона N 248-ФЗ).